Énoncé d’engagement en matière d’accessibilité

Le Service ontarien de la surdicécité s’engage à traiter toute sa clientèle de manière à préserver sa dignité et son indépendance. Nous avons à cœur de répondre en temps voulu aux besoins des personnes handicapées et nous y parviendrons en évitant et en aplanissant tout obstacle à l’accessibilité, et en répondant aux exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Plan d’accessibilité pluriannuel

Le Service ontarien de la surdicécité a élaboré un plan destiné à rendre ses services entièrement accessibles.

Informations supplémentaires

Pour de plus amples renseignements sur notre politique et nos procédures d’accessibilité, veuillez communiquer avec nous au 1-855-340-3267, poste 228, ou par courriel à communications@deafblindontario.com.

Des formats accessibles de nos politiques et procédures sont disponibles sur demande.

Procédures du service à la clientèle

Offrir des services aux personnes handicapées

Définitions:

Personnes handicapées

Toute personne ayant une invalidité telle qu’elle est définie en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario (p. ex. personne ayant une déficience visuelle, personne ayant une déficience auditive, etc.).

Animaux d’assistance

Animal spécialement entraîné pour aider une personne handicapée.

Personnes de soutien

Toute personne qui accompagne et aide une personne handicapée.

Employé

La formation relative à la présente politique s’adresse à ces personnes : cadres supérieurs, gestionnaires, personnel des services administratifs, bénévoles du bureau, conseil d’administration et membres du comité de la direction.

Prestation de services aux personnes handicapées

Le Service ontarien de la surdicécité vise l’excellence en dispensant des services à toute la clientèle, y compris les personnes handicapées. Nous nous acquitterons de nos responsabilités dans les secteurs suivants :

1. Communication
   Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Nous formerons les employés* qui communiquent avec le grand public sur la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes souffrant d’invalidités diverses.
2. Services téléphoniques
   Nous nous engageons à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous formerons les employés* à communiquer avec les clients au téléphone dans un langage clair et simple et à parler clairement et lentement. Nous proposerons aux clients d’autres moyens de communication (p. ex. par courrier électronique, en gros caractères ou par des services de relais) si la communication téléphonique ne convient pas aux besoins de communication ou si elle n’est pas disponible.
3. Appareils fonctionnels
   Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir ou utiliser nos services. Nous veillerons à ce que notre personnel soit formé et familiarisé avec les divers dispositifs d’assistance qui peuvent être utilisés par les clients handicapés pour accéder à nos services. Des mesures d’adaptation seront prises sur le lieu de travail pour faciliter l’utilisation de tout appareil fonctionnel.
4. Avis d’interruption de service
   Si possible, nous informerons tous les clients à l’horaire de toute interruption de service.
5. Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien
   Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers. Nous veillerons également à ce que tous les employés*, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public soient adéquatement formés sur la manière d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. Le personnel ne cherchera pas à distraire ou troubler tout animal d’assistance en le touchant, en le flattant ou en lui parlant. Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux du Service ontarien de la surdicécité avec sa personne de soutien. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien aura un accès constant à sa personne de soutien dans nos locaux.
6. Formation du personnel
   Le Service ontarien de la surdicécité offrira une formation à tout le personnel, aux bénévoles et aux autres personnes qui travaillent avec le public ou d’autres tiers en son nom, ainsi qu’aux personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle. Les personnes occupant les postes suivants recevront une formation : cadres supérieurs, gestionnaires, personnel des services administratifs, bénévoles du bureau, conseil d’administration et membres du comité de la direction. Cette formation sera dispensée dans les 3 à 6 mois suivant l’entrée en fonction du personnel.

La formation comprendra ce qui suit :

• Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et les exigences des normes du service à la clientèle.
• Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps.
• Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
• Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services fournis par le Service ontarien de la surdicécité.
• Les politiques, pratiques et procédures du Service ontarien de la surdicécité relatives à la norme de service à la clientèle.

* Le personnel visé suivra une formation sur les politiques qui affectent la manière dont les produits et services sont fournis aux personnes handicapées. Les employés seront également formés en permanence lorsque des modifications sont apportées à ces politiques.

Processus de rétroaction

Le but ultime du Service ontarien de la surdicécité est de satisfaire et de surpasser les attentes tout en servant les clients vivant avec des déficiences. Nous vous invitons à nous faire part de vos opinions concernant vos attentes et nos services.

Les commentaires concernant les services offerts par le Service ontarien de la surdicécité aux personnes vivant avec des déficiences peuvent être envoyés par courriel, téléphone ou télécopieur. Le Service ontarien de la surdicécité ajustera le processus de rétroaction pour répondre aux besoins spécifiques de chaque cliente ou client.

Tous les commentaires parviendront à la direction du développement et des communications. Nous répondrons aux clients dans les 24 heures qui suivront. Les procédures de traitement des plaintes de notre organisme seront suivies pour traiter les plaintes en fonction de leur catégorie.

Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées

Le règlement sur les normes d’accessibilité intégrées englobe quatre normes : l’emploi, l’information et les communications, les transports et l’aménagement des espaces publics. Le Service ontarien de la surdicécité n’est pas tenu de se conformer à la norme sur les transports.

Le Service ontarien de la surdicécité s’engage à former le personnel et les bénévoles sur les lois sur l’accessibilité de l’Ontario et sur les aspects du Code des droits de la personne de l’Ontario qui s’appliquent aux personnes handicapées. On offrira aux employés, aux bénévoles et aux membres du conseil d’administration la formation qui convient le mieux à leurs fonctions.

Emploi

Le Service ontarien de la surdicécité s’engage à adopter des pratiques d’emploi équitables et accessibles. Nous informerons le public et notre personnel que, sur demande, nous prendrons des mesures d’adaptation pour les personnes handicapées pendant les processus de recrutement et d’évaluation et au moment de l’embauche.

Nous établirons au besoin un plan d’accommodation personnel ou des renseignements sur les situations d’urgence en milieu de travail pour tout employé handicapé. Nos processus de gestion du rendement, de développement de carrière et de retour au travail tiendront compte des besoins d’accessibilité du personnel handicapé.

Information et communications

Le Service ontarien de la surdicécité s’engage à répondre aux besoins de communication des personnes handicapées. Sur demande, nous fournirons des renseignements et des communications dans des formats accessibles ou avec des aides à la communication. Cela comprend des renseignements accessibles au public concernant nos services.

Le Service ontarien de la surdicécité consultera les personnes handicapées pour déterminer leurs besoins en matière d’information et de communication.

Nous veillerons à ce que les processus de rétroaction existants soient accessibles aux personnes handicapées qui en font la demande. Nous rendrons notre site Web et son contenu conformes aux WCAG 2.0, niveau AA, entrées en vigueur le 1er janvier 2021.

Conception des espaces publics

Le Service ontarien de la surdicécité respectera les normes d’accessibilité pour l’aménagement des espaces publics lorsqu’il les construira ou les modifiera de façon importante. Nos établissements résidentiels ne sont pas réputés être des espaces publics, mais nos bureaux administratifs le sont.

En cas d’interruption de service, nous aviserons le public et indiquerons les solutions de rechange offertes.