UN SIMPLE CONTACT MÈNE À DES POSSIBILITÉS ILLIMITÉES

Les personnes sourdes et aveugles ont besoin de services uniques en comparaison à ceux requis par les personnes exclusivement aveugles ou sourdes.

Service à la clientèle

Procédures du service à la clientèle

Offrir des services aux personnes handicapées

 

Définitions

Personne handicapée

Toute personne ayant une invalidité telle qu’elle est définie en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario (p. ex. une personne ayant une déficience visuelle, une personne ayant une déficience auditive, etc.).

Animal d’assistance

Animal spécialement entraîné pour aider une personne handicapée.

Personne de soutien

Toute personne qui accompagne et aide une personne handicapée.

Employé

relativement à la formation touchant cette politique, comprend : les cadres supérieurs, les gestionnaires de l’exploitation régionale, les employés des services administratifs, les bénévoles du bureau, le conseil d’administration et les membres d’un comité de la direction.

 

Prestation de services aux personnes handicapées

Le Service ontarien de la surdicécité ont à cœur l’excellence en dispensant des services à toute la clientèle, y compris les personnes handicapées, et nous nous acquitterons de nos responsabilités dans les secteurs suivants:

1. Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur invalidité.

Nous formerons les employés* qui communiquent avec le grand public sur la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes souffrant d’invalidités diverses.

2. Services téléphoniques

Nous sommes fiers d’offrir à notre clientèle un service téléphonique entièrement accessible. Nous formerons nos employés à communiquer au téléphone avec la clientèle en langage clair et simple et à parler clairement et lentement.

Nous offrirons de communiquer avec la clientèle par d’autres moyens, p. ex. courriel, gros caractères, services de relais] si la communication téléphonique ne convient pas à ses besoins de communication ou si elle n’est pas disponible.

3. Appareils fonctionnels

Nous sommes fiers d’offrir des services aux personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir nos services, les utiliser ou en bénéficier. Nous veillerons à ce que nos employés soient formés et familiarisés avec les divers appareils fonctionnels qui pourraient être utilisés par la clientèle handicapée lorsqu’elle accède à nos services. On procédera à l’aménagement des lieux de travail pour faciliter l’utilisation de tout appareil fonctionnel.

4. Avis d’interruption de service

Dans la mesure du possible, nous avisons tous les clients ayant un rendez-vous de toute interruption de service.

 

Recours à un animal d’assistance et à un accompagnateur

Nous sommes fiers d’accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans la partie de nos établissements qui est ouverte au public et à d’autres tiers. Nous veillerons également à ce que tous les employés, bénévoles et autres qui traitent avec le public soient adéquatement formés sur la manière d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. Le personnel ne cherchera pas à distraire ou troubler tout animal d’assistance en le touchant, en le flattant ou en lui parlant.

Nous sommes fiers d’accueillir les personnes handicapées accompagnées. Toute personne handicapée accompagnée sera autorisée à pénétrer avec son accompagnateur dans les établissements le Service ontarien de la surdicécité. On n’empêchera en aucun temps une personne handicapée accompagnée d’accéder à son accompagnateur alors qu’elle se trouve dans l’un de nos établissements.

 

Formation du personnel

Le Service ontarien de la surdicécité offriront une formation à tous les employés, bénévoles et autres qui traitent en leur nom avec le public ou d’autres tiers et à tous ceux qui participent au développement et à l’approbation des politiques du service à la clientèle. Les personnes occupant les postes suivants recevront une formation :

Les cadres supérieurs, les gestionnaires de l’exploitation régionale, les employés des services administratifs, les bénévoles du bureau, le conseil d’administration et les membres des comités de la direction.

Cette formation sera offerte dans les trois à six mois suivant l’entrée en fonction de l’employé.

La formation comprendra ce qui suit :

  • Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes de l’Ontario, et les exigences des normes du service à la clientèle.
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers genres d’invalidité.
  • Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui nécessitent l’aide d’un animal d’assistance ou d’un accompagnateur.
  • Ce qu’il faut faire si une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder aux le Service ontarien de la surdicécité.
  • Les politiques le Service ontarien de la surdicécité se rapportant aux normes du service à la clientèle.

Le personnel visé suivra une formation sur les politiques qui affectent la manière dont les produits et services sont fournis aux personnes handicapées. Les employés seront également formés en permanence lorsque des modifications sont apportées à ces politiques.

 

Processus de rétroaction

Le but ultime du Service ontarien de la surdicécité est de satisfaire et de surpasser les attentes tout en servant les clients vivant avec des déficiences. Nous vous invitons à nous faire part de vos opinions concernant vos attentes et nos services.

N'hésitez pas à envoyer vos commentaires concernant les services offerts par le Service ontarien de la surdicécité aux personnes vivant avec des déficiences par courriel, téléphone ou télécopieur. Le Service ontarien de la surdicécité ajustera le processus de rétroaction pour répondre aux besoins spécifiques de chaque cliente ou client.

Tous les commentaires parviendront à la direction des ressources humaines et de la stratégie organisationnelle. Nous répondrons aux clients dans les 24 heures qui suivront. Les procédures de traitement des plaintes de notre organisme seront suivies pour traiter les plaintes en fonction de leur catégorie.